Context van de klantreis. Pak je werkblad of als je een brownpaper hebt, hang deze aan de muur en verdeel deze in rijen en kolommen zoals op het werkblad. Vul de eerste rij van het werkblad of brownpaper in, door je persona links en het te realiseren doel rechts in te vullen.

Maak de timeline van je klantreis. De timeline wordt de rode draad van je klantreis en bestaat uit de fasen die je persona doorloopt bij het realiseren van zijn of haar doel. In de voorbereiding heb je een eerste fasering gemaakt, die je nu kan gaan delen. Vul op de eerste rij, tussen de persona en het einddoel, de fases in. Heb je dit nog niet gedaan, dan kan je dit ook met bijvoorbeeld andere workshopdeelnemers doen. Verdeel dan groep in bijvoorbeeld tweetallen en laat ze nadenken over de stappen of fases die de persona neemt om het doel te realiseren. Zorg er voor dat iemand de tijd bewaakt en de gezamenlijke discussie begeleidt.

Bespreek de acties per fase. Welke acties of taken voert de persona per fase uit? Deze acties of taken worden uitgevoerd om door te kunnen gaan naar de volgende fase en zijn vaak redelijk lineair. Deze vul je in in de kolom onder de fase waarbij ze horen.

Vragen per fase. Nu is het tijd om de ervaring te gaan verdiepen. Welke vragen heeft de persona in deze fase, bij het uitvoeren van deze taken? Waar moeten de persona echt eerst antwoord hebben voordat een volgende taak of fase gestart wordt?

Identificeer problemen. Bij het zoeken van antwoorden en bij het uitvoeren van acties kan soms het een en ander niet goed gaan. Er ontbreekt informatie of een product, een functionaliteit werkt niet goed of is zelfs afwezig. Maar het kan om menselijk handelen gaan, dat voor problemen zorgt. Belangrijk is dat boven water komt wat er mis gaat en waarom.

Welke emoties worden ervaren? Welke momenten in de klantreis gaan goed of fout? En wat voor emoties veroorzaakt dit bij de persona? We noemen momenten waarbij emoties centraal staan vaak ‘momenten van waarheid’, momenten waarmee de klantervaring uiteindelijk herinnerd zal worden. Ging iets heel goed, dan zal een positief gevoel blijven hangen. Maar gaat op het einde iets heel erg fout, dan zal dit grote gevolgen hebben. En het zijn deze momenten waarna je op zoek bent. Je kan hierbij de emotie op een post-it schrijven, maar een smiley die de emotie overbrengt werkt ook.

Overige inzichten. Vaak zijn er nog een aantal inzichten die je niet direct kwijt kan bij bovenstaande onderdelen. Dat betekent niet dat deze niet belangrijk zijn.

Kanalen en touchpoints. Het opnemen van kanalen en touchpoints is optioneel in een klantreis. Wanneer je overzicht wil krijgen van een totale klantreis, dan neem je deze mee. Belangrijk is dat je een beeld krijgt waar mensen van je horen of over je praten. En waar je ze kan bereiken om bijvoorbeeld naar je eigen te krijgen. Focus je alleen op je eigen site of shop, dan kan je hier bijvoorbeeld de pagina’s benoemen waarmee gebruikers interacteren.